Política de reembolso

A presente Política faz parte integrante dos Termos e Condições Gerais de Venda e destina-se a dar cumprimento aos deveres de informação previstos no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação dada pela Lei n.º 10/2023, de 3 de março.

1. Informação sobre o direito de livre resolução

1.1 Direito de livre resolução

Tem o direito de resolver livremente o presente contrato, sem necessidade de indicar qualquer motivo, no prazo de 14 dias.

1.2 Contagem do prazo

O prazo de livre resolução expira 14 dias a contar do dia em que adquire, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador adquire, a posse física dos bens.

Quando a encomenda respeite a vários bens entregues separadamente, ou a um bem composto por vários lotes ou elementos entregues separadamente, o prazo conta-se a partir do dia em que adquire a posse física do último bem, lote ou elemento.

Os 14 dias são dias seguidos (dias de calendário), e não dias úteis. Se o último dia do prazo for domingo ou dia feriado, o prazo transfere-se para o primeiro dia útil seguinte, nos termos da alínea e) do artigo 279.º do Código Civil.

1.3 Como exercer o direito

Para exercer o direito de livre resolução, tem de nos comunicar a sua decisão através de uma declaração inequívoca, dirigida a:

Somos Fetén, S.L. (FETĒN) C/ Fray Gabriel San Antonio, 30, 19180 Marchamalo (Guadalajara), Espanha Correio eletrónico: hola@somosfeten.com

Pode utilizar, para o efeito, o modelo de formulário de livre resolução reproduzido na secção 5 desta Política, mas não é obrigatório fazê-lo: qualquer declaração inequívoca — designadamente uma mensagem de correio eletrónico — é válida para o mesmo efeito.

Não lhe é exigido indicar o motivo da devolução, preencher qualquer questionário, telefonar ou obter qualquer autorização prévia.

1.4 Tempestividade

Para que o prazo de livre resolução seja respeitado, basta que a sua comunicação seja expedida antes do termo do prazo de 14 dias. Não é necessário que a comunicação nos seja entregue dentro desse prazo.

Recebida a sua comunicação, acusamos a respetiva receção em suporte duradouro (correio eletrónico), com indicação da data e da hora do registo.

2. Efeitos da livre resolução

2.1 Reembolso

Em caso de livre resolução do contrato, reembolsamos-lhe todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega — com a exceção prevista no ponto 2.2 —, sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 14 dias a contar da data em que tivermos conhecimento da sua decisão de resolver o contrato.

O reembolso é efetuado através do mesmo meio de pagamento que utilizou na transação inicial, salvo se tiver acordado expressamente meio diverso. Não suporta quaisquer custos como consequência do reembolso.

2.2 Limite ao reembolso dos custos de entrega

Se tiver escolhido expressamente uma modalidade de expedição diferente e mais onerosa do que a modalidade de entrega comum por nós proposta, reembolsamos os custos de entrega até ao montante correspondente à modalidade comum. A diferença não é reembolsada.

2.3 Atraso no reembolso: devolução em dobro

Nos termos do n.º 6 do artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, se não procedermos ao reembolso no prazo de 14 dias, ficamos obrigados a devolver-lhe em dobro os montantes pagos, no prazo de 15 dias úteis, sem prejuízo do seu direito a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais.

2.4 Direito de retenção do reembolso

Salvo se nos oferecermos para recolher nós próprios os bens, podemos reter o reembolso até termos recebido os bens devolvidos ou até que nos apresente prova da respetiva devolução, consoante o que ocorrer primeiro (n.º 4 do artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014).

2.5 Devolução dos bens

Deve devolver-nos os bens, sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 14 dias a contar do dia em que nos comunicou a sua decisão de resolver o contrato. O prazo considera-se respeitado se expedir os bens antes do termo dos 14 dias.

Antes de expedir a devolução, solicite-nos a morada de devolução através de hola@somosfeten.com. Indicamos-lha por escrito, juntamente com as instruções de expedição, no mais curto prazo possível.

2.6 Custos da devolução

Suporta os custos diretos da devolução dos bens. Para encomendas com destino a Portugal, organiza e paga a devolução por sua conta, através do operador de transporte que preferir, suportando o respetivo custo. FETĒN não disponibiliza qualquer etiqueta de devolução pré-paga nem desconta qualquer montante do valor a reembolsar. Recomendamos que utilize um serviço com comprovativo de expedição, uma vez que lhe basta apresentar-nos essa prova para que deixemos de poder reter o reembolso (ponto 2.4).

Quando a devolução é gratuita para si. Não suporta qualquer custo de devolução — FETĒN suporta a totalidade, sem desconto no reembolso — sempre que:

o produto apresente falta de conformidade nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021;
o produto chegue danificado, deteriorado ou com o prazo de validade ultrapassado;
lhe tenha sido enviado um produto diferente do encomendado, em quantidade incorreta ou por erro imputável a FETĒN.

Nestes casos aplica-se o regime da secção 4 desta Política e não o do presente ponto.

2.7 Responsabilidade pela depreciação dos bens

Tem o direito de inspecionar, com o devido cuidado, a natureza, as características e o funcionamento dos bens, sem que isso prejudique o seu direito de livre resolução (n.º 1 do artigo 14.º do Decreto-Lei n.º 24/2014).

Pode, contudo, ser responsabilizado pela depreciação dos bens se a manipulação efetuada para inspecionar a sua natureza, as suas características e o seu funcionamento exceder a manipulação que habitualmente é admitida em estabelecimento comercial (n.º 2 do artigo 14.º do mesmo diploma).

O que é manipulação admitida — não gera qualquer responsabilidade nem qualquer redução do reembolso:

abrir a embalagem exterior de cartão e retirar o produto;
observar o produto, a sua cor, a sua textura e o seu acondicionamento;
verificar o aroma, incluindo a aplicação de uma quantidade mínima no pulso ou numa tira de teste, como faria numa loja física;
ler o rótulo, a lista de ingredientes e as instruções de utilização;
acionar uma vez o mecanismo de dosagem (bomba, vaporizador ou conta-gotas) para verificar que funciona.

O que excede a manipulação admitida — pode dar lugar a uma redução proporcional do montante a reembolsar:

a utilização continuada do produto para além do necessário à verificação, designadamente o consumo de uma parte apreciável do conteúdo;
a danificação do produto, do seu recipiente ou do seu mecanismo de dosagem;
a eliminação ou inutilização do rótulo, do código de lote ou da informação legal obrigatória do produto, que impede a sua recolocação no mercado;
a contaminação evidente do conteúdo.

Como procedemos. Se entendermos que existe depreciação, comunicamos-lhe por escrito, antes de efetuar o reembolso, em que consiste a manipulação que consideramos excessiva, qual o montante da redução e como foi calculado, com referência ao preço pago pelo produto. Nunca aplicamos uma redução superior ao preço do produto e nunca recusamos a livre resolução com fundamento em depreciação: a depreciação reduz o reembolso, não elimina o direito.

3. Exceções ao direito de livre resolução

Nos termos do artigo 17.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 24/2014, o direito de livre resolução não pode ser exercido, entre outros, quanto ao:

a) Fornecimento de bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados — alínea c); b) Fornecimento de bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo — alínea d); c) Fornecimento de bens que, após a sua entrega e por natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos — alínea f).

3.1 Aplicação concreta aos produtos FETĒN

Os produtos FETĒN não são fornecidos selados.

Não lhes é aposto qualquer selo de higiene, película de segurança ou etiqueta inviolável. Em consequência, FETĒN não invoca — e não invocará — a exceção prevista na alínea e) do n.º 1 do artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, relativa ao fornecimento de bens selados não suscetíveis de devolução, por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando abertos após a entrega.

O facto de ter aberto a embalagem exterior ou o próprio produto não faz cessar, nem limita, o seu direito de livre resolução. Pode devolver-nos qualquer produto dentro do prazo de 14 dias, aberto ou fechado.

Isto não afeta a sua eventual responsabilidade pela depreciação dos bens nos casos descritos no ponto 2.7, que é matéria distinta: a depreciação pode reduzir o montante do reembolso, nunca elimina o direito de livre resolução.

Nenhuma das exceções enumeradas na secção 3 é aplicável aos produtos de cosmética e perfumaria comercializados por FETĒN.

4. Devoluções por falta de conformidade (produto com defeito)

As devoluções motivadas por falta de conformidade do produto — produto danificado, deteriorado, com prazo de validade ultrapassado, diferente do encomendado ou que não corresponde às características anunciadas — não se regem por esta Política, mas pelo regime da garantia legal de conformidade do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, descrito na secção 11 dos Termos e Condições Gerais de Venda.

Em síntese:

Situação	Prazo	O que pode exigir	Quem suporta os custos
Livre resolução (sem motivo)	14 dias desde a receção	Reembolso integral, sem prejuízo da eventual depreciação (ponto 2.7)	O consumidor: devolução por sua conta, com o operador que preferir; FETĒN não disponibiliza etiqueta pré-paga nem desconta qualquer montante do reembolso (ponto 2.6)
Direito de rejeição (falta de conformidade nos primeiros 30 dias)	30 dias desde a entrega	Substituição imediata ou resolução do contrato, sem hierarquia de meios	FETĒN, na totalidade
Garantia legal de conformidade	3 anos desde a entrega	Reposição da conformidade (substituição), redução do preço ou resolução	FETĒN, na totalidade

Nos primeiros dois anos presume-se que a falta de conformidade já existia à data da entrega, cabendo a FETĒN provar o contrário.

Para exercer estes direitos, contacte hola@somosfeten.com indicando o número de encomenda e, se possível, fotografias do produto. Não lhe é exigido devolver o produto antes de obter resposta, nem suportar quaisquer custos de transporte, de mão de obra ou de material.

5. Modelo de formulário de livre resolução

Preencha e devolva este formulário apenas se pretender resolver o contrato. Não é obrigatório utilizá-lo: qualquer declaração inequívoca produz o mesmo efeito.

Modelo de formulário de livre resolução
(só deve preencher e devolver o presente formulário se quiser resolver o contrato)

Para  Somos Fetén, S.L. (FETĒN)
      C/ Fray Gabriel San Antonio, 30, 19180 Marchamalo (Guadalajara), Espanha
      Endereço eletrónico: hola@somosfeten.com

Pela presente comunico/comunicamos (*) que resolvo/resolvemos (*) o meu/nosso (*)
contrato de compra e venda relativo ao seguinte bem/para a prestação do seguinte
serviço (*): _______________________________________________________________

Solicitado em (*) / recebido em (*): ____ / ____ / ________

Nome do(s) consumidor(es): _________________________________________________

Endereço do(s) consumidor(es): _____________________________________________

Assinatura do(s) consumidor(es)
(só no caso de o presente formulário ser notificado em papel): _______________

Data: ____ / ____ / ________

(*) Riscar o que não interessa.

6. Reclamações

Se não concordar com a decisão tomada sobre a sua devolução, pode:

a) apresentar reclamação diretamente através de hola@somosfeten.com; b) utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, através da Plataforma Digital disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio, ao qual respondemos no prazo de 15 dias úteis; c) recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, nos termos indicados na secção 16 dos Termos e Condições Gerais de Venda, designadamente ao CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (https://www.cniacc.pt/).

Os conflitos de consumo cujo valor não exceda a alçada dos tribunais de 1.ª instância podem, por sua opção expressa, ser submetidos a arbitragem necessária ou mediação junto de centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado (n.ºs 2 e 3 do artigo 14.º da Lei n.º 24/96).

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